業務の属人化で生じるデメリットとは？標準化のポイントも解説！

業務の属人化とは、特定の担当者しか業務に対応できない状況のことをいいます。属人化は企業にとってリスクであると考えられています。属人化が起こっている場合、担当者が不在になれば業務が進まず、機会の損失や生産性の低下にもつながる可能性があるからです。業務によっては、属人化により企業に大きな損害がもたらされる危険性もあります。そこで、今回は属人化のデメリットや解消方法などを解説します。業務を標準化するポイントも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

業務の属人化とは

属人化とは、特定の業務において、その業務に携わっている担当者しか進め方や状況の把握をしていないことをいいます。担当者以外がその仕事を行うことができないため、担当者が不在になると業務が滞ってしまうという問題があります。また、特定の社員に業務の負担が偏ってしまうため、過重労働につながる可能性もあります。そのため、属人化は企業にとって解決すべき問題として取り上げられることが多くなっています。

属人化のデメリット

属人化には、担当者の専門性が高まり企業の信頼度アップにもつながるというメリットがあります。しかし、担当者が求職活動や退職をしてしまうと企業にとって大きな損失になります。場合によっては、企業の信頼を損ねることもあるでしょう。業務が属人化すると、企業規模・業務規模のデメリットがもたらされます。

企業規模のデメリット

企業規模のデメリットのひとつは、ナレッジが共有されないことです。属人化により担当者に業務が偏ってしまうと、業務を行ううえで必要な知識や経験、ノウハウがほかの社員に共有されません。そうした状況下で担当者以外がその業務に対応すると、サービス水準の低下やミスが起こる可能性があります。

また、人材流出のリスクも懸念点です。属人化すると特定の社員に業務が集中してしまうため、個人の負担や責任が重くなります。長時間労働になりやすく、労働環境の悪化により離職に至る可能性もあります。担当者以外は業務を把握していないため引き継ぎも難しく、業務が滞ってしまうリスクが高まります。

さらに、多様な働き方を導入しづらいこともデメリットです。たとえば、顧客対応が属人化すると、担当者が顧客の都合に合わせて出社しなければなりません。自分の都合で休暇を取ったり、テレワークをしたりすることが難しくなるでしょう。働き方改革を進めるためにも、属人化の解消が必要です。

業務規模のデメリット

業務規模のデメリットとしては、業務の品質が向上しないという点が挙げられます。また、属人化している業務は担当者独自のやり方で進められているケースが多く、担当者以外が行った場合に同じ品質を保持できない可能性が高いでしょう。

また、担当者が多忙になると、作業効率が悪くなる可能性もあります。周囲も業務の状況を把握していないため、サポートすることも難しく、業務が滞ってしまうのです。業務の改善を行う余裕もなくなり、属人化がさらに進行する原因にもなります。

属人化させてはならない業務とは

煩雑な業務や多忙な部署では、属人化が起こりやすい可能性があります。しかし、そういった業務こそ、属人化を防ぐことが必要です。ここでは、属人化させてはならない業務について解説します。

バックオフィス

総務や人事、経理、財務などのバックオフィスでは、企業の運営に関わる重要な業務を行っています。専門知識やノウハウが必要な業務も多く、業務内容や時期によっては担当者が多忙になりがちです。そのため、属人化が起こりやすい業務であるともいえます。しかし、ヒューマンエラーの防止や業務の効率化のためには、できるだけ業務を属人化させないことが重要です。

問い合わせ業務

社内外からの問い合わせ業務は、顧客満足度やサービスの向上に不可欠です。担当者が不在の場合でも対応が求められることもあるため、属人化させないために工夫する必要があります。

情報セキュリティ

情報セキュリティは、情報の機密性や安全性を保持するために不可欠な業務です。情報セキュリティ業務が滞ると、企業に重大な損害が生じるリスクがあります。専門性が高いため属人化しやすい業務のひとつですが、できるだけ属人化させないようにすることが大切です。

属人化の解消方法

業務の属人化を解消するためには、ワークフローを洗い出し、業務の標準化を行う必要があります。ここでは、業務標準化のポイントと標準化の進め方を解説します。

業務標準化のポイント

業務を標準化するためには、まず業務フローを洗い出す必要があります。現在の業務内容や手順、顧客対応の状況など業務の全体像を可視化することが重要です。もともと業務マニュアルや手順書などがある場合は、それらを活用して洗い出しを行いましょう。それぞれの業務について所要時間や必要な担当者の数、顧客や取引先のリストなども確認します。

業務の全体像を把握できたら、属人化している業務のほか、不要な業務や重複している業務などを見直していきます。課題がある業務は、改善策を検討しなければなりません。改善策のひとつは業務のマニュアル化です。それぞれの業務の手順や業務内容をマニュアルにまとめ、メンバー間で共有します。マニュアルは誰が業務を行っても品質が低下しないように、できるだけわかりやすいものにすることが重要です。

また、DX化により業務の属人化を防止する方法もあります。たとえば、経理部門の請求業務をDX化すれば、クラウド上で業務フローを把握することが可能です。そうした環境を作れれば、誰でも業務の状況を把握しやすくなるため、担当者が不在になった場合でもほかのメンバーが引き継ぎやすくなります。請求漏れや請求書の送付遅れなども発生しにくいでしょう。クラウド上だけで業務を完結させることができるため、ハイブリッドワークにも対応しやすいことがメリットです。

標準化の進め方

業務の標準化は以下のような流れで進めていきましょう。

1. 業務の標準化に全社的に取り組む
2. 標準化を推進するチームや人材を設ける
3. KPIを設定する

業務を標準化するためには、全社的に取り組む姿勢を持つことが大切です。さらに、標準化を推進するチームを立ち上げ、そのための人材も確保しましょう。KPI（重要業績評価指標）の設定も重要です。たとえば、業務完了までのリードタイムを可視化し、KPIを設定します。リードタイムが長すぎる場合は、最適な業務フローや人員配置になっていない可能性があるため見直しが必要です。KPIを設定することで、さらなる業務改善の余地があるかどうかを判断することができます。

属人化のリスクを避けるには業務の標準化が必須

バックオフィスや問い合わせ業務、情報セキュリティなど、業務によっては属人化により会社経営が回らなくなる事態も想定されます。そのため、できるだけ業務を標準化して、担当者が不在の場合でも業務が進むようにすることが重要です。マニュアルの作成や業務の見える化、DX化などを進め、業務の属人化を解消しましょう。